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경동나비엔, 9년 연속 KSQI 우수 콜센터 선정보일러 산업부문 최고점, 업계 최초 영상지원 도입
상담사별 맞춤 교육 실시로 상담사 업무능력 높여
송승온 기자  |  sso98@gnetimes.co.kr
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승인 2018.05.04  11:31:27
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[지앤이타임즈 송승온 기자] 국가대표 보일러 경동나비엔이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문 조사 결과 9년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정됐다.

경동나비엔은 2010년 업계 최초이자 유일무이하게 우수 콜센터에 선정된 이후 9년동안 우수 콜센터 인증을 놓치지 않았다.

이번 조사에서 경동나비엔의 콜센터 ‘행복나눔센터’는 보일러 산업부문에서 최고점을 받았다.

경동나비엔은 ▲수신 여건 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무 처리 ▲종료 태도라는 5개의 평가 차원에서 고르게 높은 점수를 획득했다.

특히 고객이 필요로 하는 부분을 사전에 점검해 표준화된 매뉴얼을 구축하고, 이를 활용해 고객별 맞춤상담을 진행하며 고객의 요청을 신속하고 정확하게 파악했다는 평가를 받았다.

365일 24시간 운영되는 경동나비엔의 콜센터는 보일러 업계 최초로 도입된 사례다. 이를 토대로 ARS 자동접수, 모바일을 통한 A/S 접수 시스템, 카카오톡 서비스까지 도입해 서비스 기사가 방문하기 힘든 한밤중이나 새벽에도 안심하고 상담이 가능한 환경을 구축했다.

추가로 고객이 신청할 경우 서비스 기사가 직접 전화로 상담하는 서비스도 운영하고 있어 고객의 불만이나 요청에 대한 전문적인 대응이 가능하다. 뿐만 아니라, 전문 기술 교육과 상담사별 맞춤 교육 실시를 통해 고객과 가장 가까이에서 소통하는 서비스 기사와 상담사의 업무 능력도 한층 높였다.

또한 경동나비엔은 보일러가 익숙하지 않은 고객들의 불편을 해소하고자 ‘나비엔 영상지원 서비스’를 업계 최초로 도입하여 고객 만족 달성을 위한 업계의 변화를 선도하고 있다.

‘나비엔 영상지원 서비스’는 고객의 카메라로 촬영된 화면을 확인하거나 고객 스마트폰 화면에 텍스트, 그림, 간단한 표시 등을 통해 고객에게 안내 메시지나 대응방법을 전달하는 양방향 서비스다.

현장상황을 실시간으로 모니터링하고 고장원인 및 증상에 따른 해결방법을 제시함으로써 보일러에 대해 잘 모르는 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 발생할 수 있는 오해를 줄이고, 보다 정확한 서비스를 제공할 수 있어 고객들의 만족도도 높다.

경동나비엔은 단순히 최고의 고객 서비스를 제공하는 것은 물론 서비스 제공 전후까지 완벽하게 관리하여 소비자의 쾌적한 생활환경 파트너로 거듭나고 있다.

‘아버님 댁에 보일러 놓아드려야겠어요’ 라는 광고로 유명한 기업답게 부모를 대신해 자녀가 서비스를 신청한 경우에는 서비스 접수 여부를 부모에게 알리고 부모님 댁의 서비스 결과를 자녀에게 문자로 알려주는 부모안심(孝) 서비스도 운영 중이다.

전양균 서비스본부장은 “경동나비엔은 고객의 신뢰를 확고히 하기 위해 고객의 소리를 경청해왔으며, 이를 실제 현장에 반영하며 고객의 쾌적한 생활환경 파트너가 되기 위한 노력을 게을리하지 않았다”며 “앞으로도 고객들에게 받은 사랑을 고객 만족으로 환원할 수 있도록 고민과 발전을 지속하는 경동나비엔이 되겠다”라고 강조했다.


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